绘本馆接待流程？

今天仅就绘本馆的客户接待流程与话术给大家提供范例，供大家参考。

来电咨询问 候 语：（电话响三声后微笑接起）您好，XX绘本馆，很高兴为您服务。

咨询电话：按要求登记客户基本信息（筛选渠道—了解咨询意向—登记孩子姓名、年龄和家长电话等信息）：

◇筛选渠道：客户是从哪里了解到本馆的？是哪位会员客户介绍的？

◇咨询意向：课程/借阅；

◇登记信息：名字、年龄、电话。

找 人：如所找的人不在，请对方留下电话号码和姓名，以便回电话。或者如果对方愿意留个口信，请仔细记录并交给当事人。如果是找中心主管，请问是哪里找他，并酌情请转接主管或留下对方电话号码与事由，事后交给主管处理。

问 路：熟记中心地址的详细说法，如有必要，可以给客人发短信或微信定位地址。

其 他：如推销、联系广告等杂事，请酌情处理，或找相关人接电话，或记下电话交给主管。

PS：所有的事情一旦经手须负责到底，不得中途转交！

路过进店咨询接待基本流程：迎客户进门→给客户倒茶→引导客户参观绘本馆，介绍本馆基本概况（绘本馆藏书量、绘本分类及摆放、绘本馆主营业务、开设的课程、优质教师团队）→跟家长了解孩子基本情况（一名老师负责接待家长，一名老师负责给孩子读绘本，吸引孩子）→简单介绍课程构成及试听课时间→留家长联系方式。

接待话术：

（1）客户在门口时，起立微笑，打招呼：您好，我们这边是可以看书、借书的儿童图书馆/绘本馆。

（2）筛选渠道：您是第一次过来吗？是有朋友在这边看书吗？是的话，询问其朋友的姓名或孩子叫什么。

（3）邀请家长进去参观：请您和宝贝跟我们换个袜子/鞋套进去看看书吧。（洗手、换袜子/鞋套）。

（4）介绍分区：进门左手边的这个L型的区域，是2岁半以下宝贝看的哦。中间这个圆包后面是3-5岁宝贝看的哟。靠墙的这面书柜都是6岁至12岁宝贝看的哦。分区是为了方便家长们挑选绘本，如果宝贝看书比较早，也可以看大龄段的绘本哦，绘本其实是不分年纪老少皆宜的。

（5）介绍价格：我们这边主要有2个卡种，一种是借阅卡，可以把书带回家的；另一种是上课卡，是由我们的老师上的绘本精读课。如果妈妈又想上课又想借阅就可以选择我们的课程卡，更划算！

（6）介绍服务：我们每个月不定期会有一场亲子活动，每周六日上午11点，下午4点会有整点阅读，每次15-20分钟，其中周日下午4点的整点阅读讲故事还是英文的哟。此外我们还有线下父母课堂、线上微课堂，我们的微信公众号也会不定期的推荐绘本，比如节日的主题、获奖主题、上学主题等等，都是家长们关注的热门话题。

（7）介绍制度：我们每次是可以借5本书回家的，时间是7-14天。如果7天没有看完记得联系我们可以延期至14天，超过14天我们会收取滞纳金。处罚不是目的，主要也是为了督促家长给宝贝勤换书。

（8）如果到付款环节，碰到客户说卡没带等等，支付宝、微信请积极利用，一定要加家长QQ或者微信，以便更好的客户联系。

客户可分为五类：成熟型、盲从型、强人型、开朗型、专家型。对于不同类型的客户，采用怎样不同的沟通策略以提高成交率与客户满意度。